목차
1부 성공한 사람은 고객을 대하는 습관이 다르다
화교들은 어릴 때부터 돈 버는 습관을 배운다 | 서비스는 습관이다 | 디즈니랜드가 성공한 것은 직원들의 좋은 서비스 습관 덕분 | 메리어트 호텔 사장은 남의 이야기를 잘 듣는 습관이 있다 | 노드스트롬 백화점의 CEO는 뭔가 다르다 | 유대인에게서 배우는 비즈니스 감각 | 친절은 습관에서 나온다 | 사람을 평가하는 직감 능력을 키워라
2부 좋은 서비스에 승부를 걸어라
딱 한 번 방문으로 영원한 관계를 유지해야 한다 | 고객의 취향과 특성을 철저하게 계산하자 | 요즘은 서비스도 속도전쟁이다 | 일대일이 아니라 팀 단위로 서비스하라 | 서비스는 고객서비스센터에서만 하는 것은 아니다 | 고객을 기다리게 하지 않는다 | 고객을 대하는 말투를 고치자 | 특별고객은 따로 관리한다
3부 사람을 움직이는 마법의 서비스
말 한마디의 힘 | 상대방의 취향을 찾아라 | 상대방의 품격을 지켜줘라 | 감탄용어에 익숙해져라 | 좋은 지적, 나쁜 지적 | 명당에서 대화해야 성공한다 | 모스톤 효과와 메리비언 법칙 | 화를 다스려야 좋은 서비스가 나온다 | 인간관계도 인내가 필요하다
4부 고객을 간파하는 힘
긴 안목으로 고객을 보아야 한다 | 적은 액수는 직원이 직접 관리한다 | 돌고래가 춤을 추는 데는 이유가 있다 | 한 달에 두 번 하얀 띠를 두르자 | 옷차림으로 고객을 매료시킬 수 있다 | 감동을 주는 한 장의 편지 | 직접 보여주는 것보다 더 확실한 것은 없다 | 고객이 처음 도착하는 공간은 매우 중요하다 | 문제가 없는지 미리 확인한다 | 말 한마디로 연간 수백만 원을 잃어버린다 | 상대방을 어떻게 부를 것인가
5부 상대방을 내 사람으로 만드는 법
건배사 한마디만 준비해라 | 정면승부보다는 측면 승부 | 과감한 복장변신을 시도해 보자 | 유머가 있어야 한다 | 감사표현에 인색하지 말자 | 처음이 좋으면 끝도 좋은 법이다 | 당신 지금 제정신인가 | 저 사람 첫인상이 왜 저래 | 암행어사를 출두시킨다 | 보디랭귀지는 말보다 강력한 메시지를 전달한다
6부 좋은 서비스로 성공한 기업과 유명인사들의 이야기
휴대폰 시장을 석권한 삼성 | 세상에 최상의 제품을 판매하는 구글 | 전 세계의 호텔을 제패한 호텔 왕 힐튼 | 경영의 신 마쓰시타 고노스케 | 히딩크의 서비스 리더십 | 좋은 서비스로 성공한 하워드 슐츠 이야기
