책소개

본서는 SMAT 시험을 주관하는 한국생산성본부의 엄격한 공식교재 심사/인증기준을 통과하여 SMAT 공식 교재로 선정된 가장 신뢰도 높은 교재이다. 시험에 꼭 나올 부분만 공부할 수 있도록 SMAT 시험의 출제 기준에 가장 적합한 내용을 수록하였고, 그동안 출제된 기출문제들의 유형과 난이도를 철저하게 분석하여 실제 시험과 가장 유사한, 출제 가능성이 높은 문제들을 선별하여 수록한 SMAT를 위한 맞춤 대비서이다.

저자소개

목차

Part 01 서비스 세일즈 및 고객 상담
Chapter 01 서비스 세일즈의 이해
Chapter 02 서비스 세일즈 전략 
Chapter 03 고객 상담 전략 
Chapter 04 MOT 분석 및 관리 
Chapter 05 고객 유형별 상담 전략 
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Part 02 고객 관계 관리
Chapter 01 고객 관계 이해 
Chapter 02 고객 획득－유지－충성－이탈－회복 프로세스 
Chapter 03 고객 접점에서의 고객 경험 관리 
Chapter 04 고객 관계 관리 시스템 
Chapter 05 고객 분류 및 포트폴리오 관리 
Chapter 06 고객 가치 측정 및 향상 방법 
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Part 03 VOC 분석/관리 및 컴플레인 처리
Chapter 01 VOC 관리 시스템 
Chapter 02 VOC 분석/관리법 
Chapter 03 우수/불량 고객 분류 
Chapter 04 컴플레인의 개념 이해 
Chapter 05 컴플레인의 처리 원칙 
Chapter 06 컴플레인의 해결 및 예방법 
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Part 04 서비스 유통 관리
Chapter 01 서비스 유통 채널의 이해 
Chapter 02 서비스 유통 시간/장소 관리 
Chapter 03 서비스 유통 채널의 유형과 관리 전략 
Chapter 04 전자적 유통 경로 관리 
Chapter 05 서비스 구매 과정의 물리적 환경 이해 
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Part 05 코칭/교육훈련 및 멘토링/동기부여
Chapter 01 성인학습의 이해 
Chapter 02 교육훈련의 종류와 방법 
Chapter 03 서비스 코칭의 이해/실행 
Chapter 04 정서적 노동의 이해 및 동기부여 
Chapter 05 서비스 멘토링 실행 
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