책소개

고객만족과 고객충성도가 기업에 이익을 가져온다는 사실이 증명되면서 점점 더 많은 기업이 고객만족과 고객충성도를 중요하게 생각하고 있다. 이 책은 고객만족과 고객충성도를 이해하려면 어떻게 고객조사를 해야 하는가를설명한다. 고객만족과 충성도를 측정하기 위해 고객조사를 설계하고 실행하는 방법을 독자가 한 단계 한 단계 따라 하기 쉽도록 구성해 놓았다. 설문지 설계부터 자료 분석과 보고서 작성까지의 과정을 아주 자세하게 설명하였고, 프로젝트 설계나 조사 전후 고객과의 의사소통, 사내 피드백, 조사 후고객에 대한 피드백까지, 흔히 빠뜨리기 쉬운 고객만족의 여러 측면을 포괄적으로 조사할 수 있도록 안내하고 있다. 또한 고객충성도를 측정할 수 있는다양한 지표들과 가치－수익 사슬에서의 충성도의 역할, 그리고 이를 활용한 수익 모델과 수익 예측기법도 다루고 있다.

저자소개

목차

제1장 서론
제2장 고객조사를 해야 하는 이유
제3장 고객충성도
제4장 가치－수익 사슬
제5장 고객조사의 목표
제6장 고객행동의 이해
제7장 탐색적 연구
제8장 표집
제9장 조사방법의 종류
제10장 측정과 척도
제11장 설문지 설계
제12장 면접기술
제13장 자료분석과 보고서 작성
제14장 고객조사와 PR
제15장 고객충성도 측정
제16장 모델 설정과 미래 예측
제17장 이익을 극대화하는 고객조사