책소개
디지털 시대, 4차 산업혁명 시대에 필요한 새로운 고객관계!
2016년 영국 차터드경영연구소(CMI) Commuter’s Read 부문 최고 경영서로 선정
4차 산업혁명 시대에 접어들면서 우리의 삶은 점점 더 디지털 기술들에 초점이 맞추어지고 있다. 인터넷과 스마트폰을 넘어 인공지능 등 갈수록 발달하는 기술들이 우리 생활에 없어서는 안 된다는 인식은 기업의 활동에서도 찾아볼 수 있다. 많은 기업들은 스스로를 차별화시키고 살아남기 위해, 고객 관계에서 판매 프로세스까지 모든 분야에서 디지털 기술에 더 많은 초점을 맞추고 그에 맞는 성장 전략을 개발하는데 주력한다. 하지만 이런 기업들이 잊고 있는 것이 한 가지가 있다. 디지털 시대에 접어들수록 더 많은 희소성을 갖게 되고, 더 가치 있는 것은 바로 ‘인간’이라는 사실이다. 물론 디지털화가 아예 필요 없는 것은 아니다. 오히려, 고객 관리나 마케팅 등에서의 디지털화는 높은 효율성, 정확성과 스피드를 제공함으로써 기업에게 꼭 필요한 부분이다. 하지만 디지털화에 너무 초점을 맞춘 나머지 인간만이 전달할 수 있는 감정적인 부분을 간과해버린다면, 이것은 절대로 더 나은 고객 관계로 이어지지 못할 것이다. 따라서 기업들은 다음과 같은 질문을 던져볼 필요가 있다. ‘단순히 디지털적인 요소들을 이용한 차별화는 과연 어디까지 가능할까?’
목차
머리말 | 4
1부 서문
인간이 디지털화되었으니, 이제 디지털이 인간적일 차례다 | 16
이 책의 구조 | 19
1장 미래의 고객 관계
각기 다른 파장들이 서로를 강화한다 | 21
보다 짧아진 수용곡선 | 25
‘#셀피’에서 ‘#드론’으로 | 28
여섯 번째 감각으로서의 기술 | 29
빛나는 기업, 그러나 여전히 기회를 놓치고 있다 | 30
새로운 경쟁의 장인가, 아니면 새로운 고객 관계인가? | 31
전투에 이기고 전쟁에 지다 | 34
디지털 슈퍼히어로 5인방 | 40
디지털 인터페이스가 세상을 선도한다 | 43
디지털이 일상적인 것이 된다 | 45
디지털적 차원으로의 전환이 인간적 차원으로의 전환을 낳는다 | 46
디지털이 인간적이 될 때 | 48
이중 전환 | 58
2부 디지털적 차원으로의 전환
2장 디지털 우선주의 = 고객 우선주의
기술의 발전은 고객의 기대 수준을 높인다 | 62
전자상거래에 대한 불신 | 64
“가장 중요한 것은 뭐? 바로 소비자야!” | 66
디지털 우선주의 = 고객 우선주의 | 69
고객 우선주의 모델 | 72
3장 단일 디지털 생태계
‘마이매직플러스’의 마법 | 94
완벽의 마법, 그리고 절반짜리 해법이 안겨주는 좌절 | 97
단 하나의 고객관계, 고객이 중심이다 | 99
디지털 고객관계는 온라인과 오프라인의 혼성물이다 | 103
새로운 강자, 비콘 | 107
고객 지향성 전략에서 디지털 생태계로 | 113
4장 셀프서비스에서 자동화로
“나는 모든 것을 원한다, 그것도 지금 당장!” | 122
행복수익률 | 124
구매의 모든 과정에서 셀프서비스를 | 129
셀프서비스에서 셀프컨트롤로 | 142
콘텍스트(상황정보)의 시대 | 153
셀프컨트롤에서 자동화로 | 157
완전 자동화의 고객 관계를 향해 | 163
5장 ‘거대한 자료’가 아니라 ‘거대한 타당성’이다
영화 [에너미 오브 스테이트] | 165
모든 것을 자료를 낳는다 | 167
수정구슬 팔란티어: 거대한 자료(빅데이터)는 어떻게 해서
거대한 기업체로 성장했나? | 170
거대한 타당성 | 172
거대한 자료에서 ‘거대한 지혜’로: 예측 가능한 고객 | 176
거대한 자료에서 ‘거대한 지혜’로: 보다 나은 마케팅 의사결정 | 179
거대한 자료에서 ‘거대한 도움’으로 | 183
거대한 자료에서 ‘거대한 개인화’로 | 185
모든 회사는 정보 회사다 | 189
경이로운가, 아니면 무서워 소름이 끼치는가? | 191
어두운 측면 | 194
신뢰에서 더 나은 결과로 | 196
디지털적 차원으로의 전환에서 가장 중요한 요소들 | 200
3부 인간적 차원으로의 전환
6장 기술이 인간적이 된다
공상과학에서 과학으로 | 209
제2의 기계 시대 | 211
왓슨은 사람보다 똑똑하다 | 213
인간을 모방하는 자동화 | 215
튜링 테스트를 통과할 준비가 거의 다 되었다? | 217
컴퓨터가 사람처럼 보인다 | 219
특이점: 2015-2032-2045 | 221
“절대로 사람을 내 몸 가까이 접근하게 하지 마세요!” | 223
“이봐, 기술 씨, 진짜 쉬운 건데 당신은 아직도 못하고 있잖아!” | 224
기술+인간은 1+1=3 | 226
크룰락의 법칙 | 229
인간적인 접촉이 정서적인 인간관계를 형성한다 | 230
디지털 인터페이스 대 인간적인 접촉 | 234
7장 하트케팅
20억 달러를 포기하다 | 240
하트케팅 사례 | 243
고객과 직원, 사회를 위한 현대적 리더십 | 249
증거는 수익에 있다 | 253
하트케팅은 긍정성이다 | 255
하트케팅은 기업의 사회적 책임보다 더 넓은 개념이다 | 258
하트케팅은 야망이다 | 261
새로운 기술로 새로운 종류의 정직성을 향해 | 263
8장 인간적인 접촉 혹은 인간미
구글: 하나의 스크린에 창의성은 두 배 | 267
인간적인 접촉은 브랜드를 인간적으로 만드는 것 이상이다 | 269
디지털 체계가 완벽하게 작동하더라도
우리는 여전히 사람을 가장 사랑한다 | 271
마지막 보루로서의 사람? | 275
희소성 | 278
인간적인 인터페이스의 정서적 요소 | 282
기술이 아니라 직원이 반짝반짝 빛나게 하라 | 296
인간적인 접촉 = 정서적인 연결 | 298
9장 크라우드 파워
다시 처음으로 돌아가기 | 300
크라우드 파워 | 302
크라우드 경제는 무서운 속도로 확장되고 있다 | 305
최종 소비자에게 곧바로 다가간다 | 307
크라우드 경제는 기회다 | 310
정서적 고객 관계의 한 부분인 크라우드 | 316
인간적인 연결, 고객 관계의 궁극적인 인간적 요소 | 330
인간적인 전환: 가장 중요한 요소들 | 332
디지털이 인간적이 될 때 | 336
결론 | 338
감사의 말 | 341
찾아보기 | 344
