책소개

한국생산성본부 ‘공식인증교재’ 본서는 SMAT 시험을 주관하는 한국생산성본부의 엄격한 공식교재 심사/인증 기준을 통과하여 SMAT 공식교재로 선정된 가장 신뢰도 높은 교재이다. 시험에 꼭 나올 부분만 공부할 수 있도록 SMAT 시험의 출제기준에 가장 적합한 내용을 수록하였고, 그동안 출제된 기출문제들의 유형과 난이도를 철저하게 분석하여 실제 시험과 가장 유사한, 출제 가능성이 높은 문제들을 선별하여 수록한 SMAT를 위한 맞춤 대비서이다.

한국생산성본부의 SMAT 출제 기준을 철저하게 반영하여 출제 가능한 범위를 빠짐없이 수록하고 출제 수준까지 고려하여 단기간에 SMAT 시험을 독파할 수 있도록 구성하였다. 이론을 학습하면서 꼭 짚고 넘어가야 할 주요 내용/학습 포인트를 제시함으로써 SMAT 시험을 더욱 철저하게 준비할 수 있도록 하였다. 다소 생소할 수 있는 주관식 문제 대비! ‘이것만은 알고 가자’로 끝내세요! SMAT 시험의 철저한 분석을 통해 주관식으로 출제될 가능성이 높은 용어들만 모아서 구성했다. 특히 SMAT 시험에서는 중요 개념에 대해서 정확한 이해가 필요하므로 ‘이것만은 알고가자’를 통해 개념을 이해하고 암기하는 데 도움이 될 수 있도록 하였다. 지금까지 출제된 SMAT 기출문제의 유형 및 난이도까지 철저하게 분석하여 실제 시험과 가장 유사하고, 앞으로 출제될 가능성이 높은 문제만을 엄선하여 실전문제로 수록하였다. 군더더기 없는 깔끔한 해설로 문제에 대한 정확한 이해를 도왔고, 학습에 드는 불필요한 시간을 줄이기 위해 문항에 대한 정답과 해설을 한 페이지 안에 같이 배치함으로써 바로바로 확인할 수 있도록 하였다.

저자소개

목차

Part 01 서비스 산업 개론
1. 유형별 서비스의 이해
2. 서비스업의 전통적 특성 이해
3. 서비스 경제 시대의 이해
4. 서비스 패러독스
5. 서비스비즈니스모델의 이해 
. 이것만은 알고 가자
. 실전 문제

Part 02
서비스 프로세스 설계 및 품질관리
1. 서비스 R&D
2. 서비스품질 측정 모형 이해
3. 갭(Gap)모형진단
4. 서비스 프로세스 매트릭스/모델
5. 서비스 프로세스 개선
. 이것만은 알고 가자
. 실전 문제

Part 03 서비스 공급 및 수요관리
1. 서비스 수요관리 및 예측
2. 서비스 공급능력 계획
3. 서비스 수요－공급의 보완적 관리기법
4. 서비스 대기관리
5. 서비스 가격관리
6. 서비스 수율관리
7. 서비스 기대 관리
. 이것만은 알고 가자
. 실전 문제

Part 04 서비스 인적자원관리
1. 인적자원관리의 이해 
2. 서비스 인력 선발
3. 서비스 직무평가 및 보상
4. 노사관계관리
5. 서비스인력 노동생산성 관리
. 이것만은 알고 가자
. 실전 문제

Part 05 고객만족경영 전략
1. 경영전략 기본이론
2. 경쟁우위 전략과 서비스마케팅 전략
3. 동태적 경쟁 전략
4. 고객만족의 평가 지표
5. 고객만족도 향상 전략
6. 서비스 지향 조직
7. 벤치마킹 사례 분석
. 이것만은 알고 가자
. 실전 문제