책소개

본서는 SMAT 시험을 주관하는 한국생산성본부의 엄격한 공식교재 심사/인증기준을 통과하여 SMAT 공식 교재로 선정된 가장 신뢰도 높은 교재이다. 시험에 꼭 나올 부분만 공부할 수 있도록 SMAT 시험의 출제 기준에 가장 적합한 내용을 수록하였고, 그동안 출제된 기출문제들의 유형과 난이도를 철저하게 분석하여 실제 시험과 가장 유사한, 출제 가능성이 높은 문제들을 선별하여 수록한 SMAT를 위한 맞춤 대비서이다.

한국생산성본부의 SMAT 출제 기준을 철저하게 반영하여 출제 가능한 범위를 빠짐없이 수록하고 출제 수준까지 고려하여 단기간에 SMAT 시험을 독파할 수 있도록 구성하였다. 키워드에 별의 개수로 중요도 표시를 하여 수험의 강약을 조절할 수 있게 하였다. (* 시험 가이드에 출제 기준 수록) 이론을 학습하면서 꼭 짚고 넘어가야 할 주요 내용/학습포인트를 제시함으로써 SMAT 시험을 더욱 철저하게 준비할 수 있도록 하였다.

연결형으로 출제될 가능성이 높은 용어들만 모아서 구성했다. SMAT 시험에서는 중요 개념에 대한 이해가 필요하므로 시험에 나오는 용어’를 통해 개념을 이해하고 암기하는 데 도움이 될 수 있도록 하였다. 지금까지 출제된 SMAT 기출문제의 유형 및 난이도까지 철저하게 분석하여 실제 시험과 가장 유사하고, 앞으로 출제될 가능성이 높은 문제만을 엄선하여 실력 다지기 문제로 수록하였다.

2015년부터 달라지는 SMAT 시험에 완벽 대비할 수 있도록 새롭게 출제되는 문제 유형(선다형, O/X형, 연결형, 실무형, 통합형)을 수록하였다. 군더더기 없는 깔끔한 해설로 문제에 대한 정확한 이해를 도왔고, 학습에 드는 불필요한 시간을 줄이기 위해 문항에 대한 정답과 해설을 펼침면 안에 같이 배치하여 바로바로 확인할 수 있도록 하였다.

저자소개

목차

Part 01 서비스 산업 개론
Chapter 01 서비스업의 전통적 특성 이해
Chapter 02 서비스 경제 시대와 서비스 패러독스
Chapter 03 유형별 서비스의 이해
Chapter 04 서비스 비즈니스 모델의 이해
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Part 02 서비스 프로세스 설계 및 품질 관리
Chapter 01 서비스 R&D
Chapter 02 서비스 품질 측정 모형의 이해
Chapter 03 갭(Gap) 모형 진단
Chapter 04 서비스 프로세스 매트릭스/모델
Chapter 05 서비스 프로세스 개선
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Part 03 서비스 공급 및 수요 관리
Chapter 01 서비스 수요 관리 및 예측
Chapter 02 서비스 공급 능력 계획
Chapter 03 서비스 수요－공급의 보완적 관리 기법
Chapter 04 서비스 대기 관리
Chapter 05 서비스 가격 관리
Chapter 06 서비스 수율 관리
Chapter 07 서비스 기대 관리
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Part 04 서비스 인적 자원 관리(HRM)
Chapter 01 인적 자원 관리의 이해
Chapter 02 서비스 인력 선발
Chapter 03 서비스 직무평가 및 보상
Chapter 04 노사관계 관리
Chapter 05 서비스 인력의 노동생산성 관리
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Part 05 고객 만족 경영(CSM) 전략
Chapter 01 경영 전략의 기본 이론
Chapter 02 경쟁 우위 전략과 서비스 마케팅 전략
Chapter 03 동태적 경쟁 전략
Chapter 04 고객 만족의 평가 지표
Chapter 05 고객 만족도 향상 전략
Chapter 06 서비스 지향 조직
Chapter 07 벤치마킹 사례 분석
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