책소개

콜센터 운영에서 가장 중요한 리더 육성과 인력확보에 대해 언급하고 운영 노하우를 캐주얼하게 묘사하면서 수시로 입출이 일어나는 콜센터 직원들에 대한 비전경영을 어떻게 할 것인지를 알아 보자.



콜센터의 상담사 양성과 슈퍼바이저급의 관리자 양성이 교육목표인 컨택마케팅과를 개설·운영하면서 느끼는 가장 어려운 점이 바로 콜센터 관련 서적이 부족하다는 것이다. 현장 실무 교과목의 경우, 강의 내용의 경계와 범위를 정하지만 교재 없이 학기별·학년별로 강의하다 보니 학생들로부터 가끔 교수들의 강의가 종종 중복된다는 이야기를 듣는다. 이는 콜센터 산업 및 상담사가 수행하는 업무를 비롯해 콜센터의 모든 업무를 다룬 산업 현장의 관련 서적이 부족하기 때문이다.



콜센터 조직의 성과를 좌우하는 상담 현장의 관리자인 슈퍼바이저를 ‘콜센터의 꽃’으로 비유하여 그 역할의 중요성과 슈퍼바이저 양성이 필요하다. 또한 콜센터의 축이 되는 상담사 확보를 위한 경쟁과 현실적인 처우 그리고 그 비전에 대해서도 분석하고 평가하여야 한다. 그리고 기업의 화두인 CRM에 대해서도 풍부한 현장경험으로 확립된 자신의 견해와 식견으로 수익센터로서의 콜센터 방향을 알아 본다.



이 시대는 상담사들의 동기를 유발하고 비전을 공유할 수 있는 감성형 관리자가 필요한 때다. 강한 자신감으로 콜센터를 운영하고 고객요구에 맞는 맞춤형 고객응대를 실천하고 고객복지와 상담사 발전이 함께하는 나눔의 비전을 강조하는 저자의 견해는 콜센터 산업발전에 많은 도움이 될 것이다.

저자소개

전학성?-?기술과?비지니스?통합?파워?러닝?코치



한국기술사업화진흥협회?액션러닝센터의?대표러닝코치를?맡고?있다.?한국전자통신연구원에서?27년간?IT?융복합?분야?연구개발?및?기술사업화에?모든?노력을?기울였다.?현재?기술과?사업을?합친?액션러닝?분야에?대한?개념을?정립하고?셀프?코칭?개념과?액션러닝을?결합한?프로그램과?코칭북?저작방법을?개발하여?비지니스?관련?다양한?분야에 코칭과?코칭북?집필에?전념하고?있다.?



코칭북은?잠재의식에?자신이?추구하는?모습을?스스로?주입하여?자신을?발전시키는?셀프코칭?기술을?요약?기술에?적용한다.?사실의?Point를?잡아?사실을?통해?깨달은?발견의?Outline과?Information을?나열하고?발견한?것을?기억할?수?있도록?교훈이?되는?News를?스토리텔링?방식으로?전개하여?자신의?변화를?위한?교훈?즉?Thought?를?자기?언어로?선언함으로써?코칭북이?완성된다.

목차